世界中のお客様へ、確かな修理サービスを届けるために
全世界の自動車ユーザーの方々に、いつでも、どこでも満足いただけるサービスを提供すること。それが私の所属するカスタマーサービス部門のミッションです。「自ら製造した製品は自らの力でサービスする」という想いのもと、万が一の故障に備えた修理サービスネットワークを築いています。カスタマーサービス部門では、製品修理技術の開発、修理に必要な資料の整備、サービス現場への教育など幅広い業務を展開しています。その中で、私の役割はディーゼル製品とエアコン関連製品の修理企画。修理企画とは、早く・安く・確実な修理サービスをエンドユーザーへ提供するために、グローバル規模で修理体制を構築する仕事です。自動車メーカー様をはじめ、製造部・営業部・設計部門や品質保証部などの社内外の関係者と連携しながら仕事を進めています。加えて、修理体制を継続・維持するために修理現場の困りごとを解決するのも私の役割です。たとえば、単純な製品交換から車両システム全般の診断まで修理に対するニーズにはさまざま。サービス店や販売店、エンドユーザーの声を拾い上げ、関係各所と相談しながら、それらのニーズへの対応を検討しています。
また、カスタマーサービス部門は、デンソーが掲げるカーボンニュートラルに寄与する部門でもあります。本当に交換が必要な部品だけを交換修理し、それ以外は可能な限り再利用をすることで廃棄物量を低減。そうすることで、CO2と修理コスト両方の削減に貢献しています。
多様な専門性が連携し、価値ある修理体制を生み出す
カスタマーサービス部門には、配属されたばかりの若手から、経験豊富なベテランまで、さまざまな世代が在籍しています。他の事業部から異動してきた方や、海外赴任の経験がある方、他社メーカーで設計をしていた方、他業界でカスタマーサービスを担当していた方など、多様な人財が揃った組織です。先輩方からは、それぞれの経験を踏まえたアドバイスをもらえるので、とても勉強になっています。たとえば、お客様との交渉時には「一方的にこちらの想いを伝えるのではなく、相手に寄り添い、相手がやりたいことを話に織り込んだほうが良いよ」と助言をもらったこともありました。この環境のもとで、相手の話を理解して調整するスキルが高まったと感じています。
特にそのスキルが活かせた印象深い仕事があります。それは、第4世代ディーゼルインジェクター（G4S）に関わる仕事です。G4S修理品を国内で初めて車両保証修理に適用するという業務でした。そのための準備として、修理拠点や品質保証部などの他部署にも協力を仰ぎ、修理工程をつくり上げました。最終的に自動車メーカー様を修理現場に招き、自ら説明を行うことで、無事に承認をいただくことができました。さまざまな方々とのコミュニケーションを通じて成し遂げた仕事であるとともに、自分の仕事が自動車メーカー様にとっても価値あるものであると実感できたことが、大きな喜びとして心に残っています。
環境に貢献できる仕事にこだわり、デンソーを選んだ
G4Sの業務経験を活かし、現在は電動コンプレッサー製品のグローバル修理体制の構築に取り組んでいます。地球に優しい電動化製品の修理ネットワークが広がり、製品のライフサイクルが延びれば、さらに環境に貢献できるはず。自分の取り組みが社会や地球環境に貢献するという実感を持てることが、モチベーションにもなっています。
実は、私が“環境”に関わる仕事に意欲を持った原点は、学生時代の経験にあります。大学では化学・環境学を専攻し、PM2.5の化学成分について研究していました。そのため、将来的には環境に貢献できる仕事に携わりたいという想いを抱いていたのです。幅広い業界でその可能性を見付けるために、就職活動では自動車業界や他の製造業、インフラ系などさまざまな企業を検討していました。
その中で、デンソーに入社を決めた理由が2つあります。1つは、“環境“・”安心”を大義として掲げており、環境に貢献できる仕事ができそうだと思ったこと。もう1つは、インターンシップやOB懇談会で活躍している社員の話を聞く中で、デンソーには私のチャレンジを受け入れてくれる環境があると感じたことです。大学時代に慕っていた先輩が入社していたことも後押しになりました。
「良い仕事ができた」と胸を張れる未来へ
大学時代の研究室で培った、「こんな背景があって、こういう課題があるから、この方法で検証しよう」という考え方のプロセスは、課題形成や問題解決をする上で今も役に立っていると感じています。これからも、目の前の仕事にひたすら努力する日々を通して、「お客様にとって最適なサービスとは何か」を考え、実現できるよう取り組んでいけたらと思っています。目標は、たとえば3年後に「いい仕事ができたな」と思えるよう、先を見据えた仕事ができるようになることです。私が担当している修理企画は、担当する製品だけでなく、クルマ全体を見る能力が必要です。そのため、これからも常に勉強し、先輩方のようにさまざまな経験を積んでいきたいと思っています。
